Search this blog
Loading
4/19/2008 12:19:00 PM
Bộ phận nhân sự cần xây dựng các chính sách mới để đối phó với thời kỳ bùng nổ của “phương tiện truyền thông” web và blog. Đặc biệt khi một trong những đối tượng truy cập web và blog thường xuyên chính là các nhân viên công sở.
Kiểm tra thông tin trên blog nhân viên
Theo kết quả từ công cụ tìm kiếm và đo lường của Công ty Technorati, hiện có khoảng 70.000 web logs - hay còn gọi là blog - được tạo ra mỗi ngày. Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu về sử dụng Internet Pew Internet & American Life cho thấy có hơn 32 triệu người xem blog là phương tiện truyền thông ưa thích, họ thường xuyên vào đọc và trao đổi thông tin trên blog.
Các giám đốc nhân sự có thể bất ngờ khi biết rằng nhân viên cũ, nhân viên hiện tại, và thậm chí ứng cử viên tiềm năng của công ty họ đang viết trên blog cá nhân mọi vấn đề về công ty. Đó là chưa kể các khách hàng, đối thủ cũng đưa lên blog không trừ một khía cạnh thông tin nào họ biết về công ty bạn, cùng tất cả mọi vấn đề về sản phẩm và dịch vụ.
Câu hỏi đặt ra là người phụ trách nhân sự nên làm gì khi khám phá ra những blog hoặc comment (bình luận) sai lệch, gây tổn hại đến công ty, ví dụ như:
- Một nhân viên chỉ trích cấp trên buộc anh (cô) ta phải làm thêm nhiều giờ mà không cho phép anh (cô) ta nghỉ phép.
- Một nhân viên phòng kinh doanh tiết lộ về tổng kết tình hình hoạt động trong năm và các chiến lược chiếm lĩnh thị trường sắp tới của công ty.
- Một nhân viên phòng kế toán tiết lộ mức lương của đồng nghiệp trong công ty.
Các bài viết, lời bình tiêu cực như trên có thể ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh, uy tín công ty, gây lủng củng nội bộ. Nhưng đây là lĩnh vực mới, chưa từng được đề cập trong các luật lao động hiện hành, cho nên khó có thể xử phạt các nhân viên vi phạm hay sa thải họ, nếu không có qui chế nào được thỏa thuận từ trước trong nội bộ công ty. Không thể cấm nhân viên viết blog, nhưng trách nhiệm của bộ phận nhân sự là hãy bảo vệ công ty bằng việc đưa ra các qui định quản lý loại thông tin nào về công ty mà nhân viên có thể đưa lên blog cá nhân của họ.
Kiểm tra web trước khi thuê nhân sự mới
Làm sao biết được ứng cử viên đang dự tuyển vào công ty bạn có gây ra những tổn hại cho danh tiếng công ty trên các trang web công cộng?
Thời đại bùng nổ Internet hiện nay, hầu như không cá nhân nào không sử dụng email, IM (instant message), hoặc blog. Các ứng cử viên trẻ vào công ty bạn là những người sử dụng các mạng truyền thông thường xuyên. Họ thông thạo hơn các thế hệ đi trước trong việc tìm kiếm, tiếp cận các loại thông tin trên mạng, nhưng thái độ của họ trong cách sử dụng các công cụ truyền thông này cũng khác trước. Họ có thể thoải mái đưa lên mạng tất cả những thông tin, hình ảnh nào họ thích, không hề lường trước hậu quả.
Nếu bạn chưa từng sử dụng Yahoo360, MySpace, Facebook, Yobanbe… - những mạng xã hội thông dụng nhất hiện nay, và quản lý nhân sự là công việc của bạn, thì bạn nên nghĩ lại. Hãy tìm cách tiếp cận các site này. Nhờ thông tin trong CV như địa chỉ mail, có thể bạn sẽ search ra được những bức ảnh, đoạn phim không phù hợp, hoặc bài viết bêu xấu, chỉ trích công ty bạn từ anh chàng/cô nàng ứng cử viên cực kỳ lịch sự, nhã nhặn mà bạn vừa phỏng vấn hôm qua.
Nếu không có thời gian, hãy thuê dịch vụ bên ngoài, hoặc nhờ nhân viên trẻ nào đó trong công ty bạn làm việc này, chắc chắn họ rất thông thạo. Đừng để đến khi khách hàng truyền tai nhau rằng nhân viên kinh doanh mới hay cô tiếp tân mới của công ty bạn thật “hot” trên mạng, thì đã muộn.
Source: Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần
Kiểm tra thông tin trên blog nhân viên
Theo kết quả từ công cụ tìm kiếm và đo lường của Công ty Technorati, hiện có khoảng 70.000 web logs - hay còn gọi là blog - được tạo ra mỗi ngày. Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu về sử dụng Internet Pew Internet & American Life cho thấy có hơn 32 triệu người xem blog là phương tiện truyền thông ưa thích, họ thường xuyên vào đọc và trao đổi thông tin trên blog.
Các giám đốc nhân sự có thể bất ngờ khi biết rằng nhân viên cũ, nhân viên hiện tại, và thậm chí ứng cử viên tiềm năng của công ty họ đang viết trên blog cá nhân mọi vấn đề về công ty. Đó là chưa kể các khách hàng, đối thủ cũng đưa lên blog không trừ một khía cạnh thông tin nào họ biết về công ty bạn, cùng tất cả mọi vấn đề về sản phẩm và dịch vụ.
Câu hỏi đặt ra là người phụ trách nhân sự nên làm gì khi khám phá ra những blog hoặc comment (bình luận) sai lệch, gây tổn hại đến công ty, ví dụ như:
- Một nhân viên chỉ trích cấp trên buộc anh (cô) ta phải làm thêm nhiều giờ mà không cho phép anh (cô) ta nghỉ phép.
- Một nhân viên phòng kinh doanh tiết lộ về tổng kết tình hình hoạt động trong năm và các chiến lược chiếm lĩnh thị trường sắp tới của công ty.
- Một nhân viên phòng kế toán tiết lộ mức lương của đồng nghiệp trong công ty.
Các bài viết, lời bình tiêu cực như trên có thể ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh, uy tín công ty, gây lủng củng nội bộ. Nhưng đây là lĩnh vực mới, chưa từng được đề cập trong các luật lao động hiện hành, cho nên khó có thể xử phạt các nhân viên vi phạm hay sa thải họ, nếu không có qui chế nào được thỏa thuận từ trước trong nội bộ công ty. Không thể cấm nhân viên viết blog, nhưng trách nhiệm của bộ phận nhân sự là hãy bảo vệ công ty bằng việc đưa ra các qui định quản lý loại thông tin nào về công ty mà nhân viên có thể đưa lên blog cá nhân của họ.
Kiểm tra web trước khi thuê nhân sự mới
Làm sao biết được ứng cử viên đang dự tuyển vào công ty bạn có gây ra những tổn hại cho danh tiếng công ty trên các trang web công cộng?
Thời đại bùng nổ Internet hiện nay, hầu như không cá nhân nào không sử dụng email, IM (instant message), hoặc blog. Các ứng cử viên trẻ vào công ty bạn là những người sử dụng các mạng truyền thông thường xuyên. Họ thông thạo hơn các thế hệ đi trước trong việc tìm kiếm, tiếp cận các loại thông tin trên mạng, nhưng thái độ của họ trong cách sử dụng các công cụ truyền thông này cũng khác trước. Họ có thể thoải mái đưa lên mạng tất cả những thông tin, hình ảnh nào họ thích, không hề lường trước hậu quả.
Nếu bạn chưa từng sử dụng Yahoo360, MySpace, Facebook, Yobanbe… - những mạng xã hội thông dụng nhất hiện nay, và quản lý nhân sự là công việc của bạn, thì bạn nên nghĩ lại. Hãy tìm cách tiếp cận các site này. Nhờ thông tin trong CV như địa chỉ mail, có thể bạn sẽ search ra được những bức ảnh, đoạn phim không phù hợp, hoặc bài viết bêu xấu, chỉ trích công ty bạn từ anh chàng/cô nàng ứng cử viên cực kỳ lịch sự, nhã nhặn mà bạn vừa phỏng vấn hôm qua.
Nếu không có thời gian, hãy thuê dịch vụ bên ngoài, hoặc nhờ nhân viên trẻ nào đó trong công ty bạn làm việc này, chắc chắn họ rất thông thạo. Đừng để đến khi khách hàng truyền tai nhau rằng nhân viên kinh doanh mới hay cô tiếp tân mới của công ty bạn thật “hot” trên mạng, thì đã muộn.
Source: Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần
4/12/2008 10:51:00 AM
The European Court of Justice has ruled that the British retailer, Marks and Spencer, can claim back £3.5m in overpaid VAT on teacakes. For years, the British authorities defined a chocolate teacake as a biscuit - which attracts a sales tax - rather than a cake, which does not. So when is a cake not a biscuit? Duncan Bartlett reports:
Teacakes are not made out of tea but many British people enjoy eating them while drinking a cup of tea. The chocolate teacake, which has been discussed by international lawyers for more than a decade now, is made by a leading supermarket chain, Marks and Spencer. It's got a shortbread base, a marshmallow type filling and a chocolate shell. So the key question has been - does that make it a cake or a biscuit?
Long ago, the British tax authorities decided it was a biscuit, a luxury food eligible for sales tax. The supermarket maintained it was a cake, a basic food which is exempt from tax. The argument's been through many courts and the latest ruling from the European Court of Justice seems to come down on the cake side of the argument. Marks and Spencer should get a tax refund, said the judges.
But it's not over yet. The European Court says - ultimately, it's for the British authorities to decide the matter, meaning it's now likely to be discussed by Britain's highest court, the House of Lords. Marks and Spencer gave the decision a cautious welcome; in the meantime it continues to sell the teacakes and its customers can go on enjoying them regardless of the bitter legal arguments that they've caused.
Duncan Bartlett, BBC News, Brussels
a leading supermarket chain
a number of popular, profitable supermarkets located in different areas, towns or even countries that have the same owner and sell the same goods
shortbread
a type of sweet biscuit made with a lot of butter
marshmallow
a confection made from syrup, sugar, gelatine and albumen (i.e. uncooked whites of eggs) beaten to a soft consistency
a luxury food
a type of food that people consider to be a delicacy, is expensive but not essential
maintained
said all the time, insisted
is exempt from tax
should not be taxed by law, is not eligible for sales tax
to come down on the cake side of the argument
to agree that a teacake is a cake after all
a tax refund
the extra tax that they have paid to be returned/paid back to them
gave the decision a cautious welcome
said the decision was right, however they were not sure if it would not change in the future
regardless of the bitter legal arguments
whether or not courts will continue to (angrily) discuss what a teacake is
Teacakes are not made out of tea but many British people enjoy eating them while drinking a cup of tea. The chocolate teacake, which has been discussed by international lawyers for more than a decade now, is made by a leading supermarket chain, Marks and Spencer. It's got a shortbread base, a marshmallow type filling and a chocolate shell. So the key question has been - does that make it a cake or a biscuit?
Long ago, the British tax authorities decided it was a biscuit, a luxury food eligible for sales tax. The supermarket maintained it was a cake, a basic food which is exempt from tax. The argument's been through many courts and the latest ruling from the European Court of Justice seems to come down on the cake side of the argument. Marks and Spencer should get a tax refund, said the judges.
But it's not over yet. The European Court says - ultimately, it's for the British authorities to decide the matter, meaning it's now likely to be discussed by Britain's highest court, the House of Lords. Marks and Spencer gave the decision a cautious welcome; in the meantime it continues to sell the teacakes and its customers can go on enjoying them regardless of the bitter legal arguments that they've caused.
Duncan Bartlett, BBC News, Brussels
a leading supermarket chain
a number of popular, profitable supermarkets located in different areas, towns or even countries that have the same owner and sell the same goods
shortbread
a type of sweet biscuit made with a lot of butter
marshmallow
a confection made from syrup, sugar, gelatine and albumen (i.e. uncooked whites of eggs) beaten to a soft consistency
a luxury food
a type of food that people consider to be a delicacy, is expensive but not essential
maintained
said all the time, insisted
is exempt from tax
should not be taxed by law, is not eligible for sales tax
to come down on the cake side of the argument
to agree that a teacake is a cake after all
a tax refund
the extra tax that they have paid to be returned/paid back to them
gave the decision a cautious welcome
said the decision was right, however they were not sure if it would not change in the future
regardless of the bitter legal arguments
whether or not courts will continue to (angrily) discuss what a teacake is
4/09/2008 10:07:00 PM
If the one thing that puts you off eating out is the thought of surly waiters, then help is at hand. A restaurant in Nuremberg, Germany, has come up with a hi-tech solution to bad service - it's got rid of the waiters and created an automated eatery. Steve Rosenberg booked a table there:
Germany has given the world many great inventions: the aspirin, the airship, the diesel engine. But surely it's never produced anything as weird as this. From Nuremberg comes the automated eatery.
The restaurant I'm in has no waiters serving the tables. Instead there are metal tracks crisscrossing the cafe, like a giant helter skelter and using gravity to bring food direct from the kitchen in the roof to your table. I can see bottles of wine whizzing down from above, supersonic sausages speeding along, too. This is 'fast food' - German style.
There, that's the sound of a pork schnitzel arriving at our table. The ordering process is fully automated, too. There are no waiters hanging around with paper and pencil. You use computer touch screens to browse the menu and select the dishes.
But what's the point? Well, the German inventor who came up with the concept says cutting out the waiters makes the restaurant more efficient. Thinking about it, I suppose it works out cheaper for the customers, too. After all, in this restaurant, there's no one to tip!
Steve Rosenberg, BBC News, Nuremberg
airship
a large aircraft without wings that consists of a large bag filled with gas which is lighter than air and powered by engines (in the past, airships were used to carry passengers - in an enclosed structure hanging below)
From Nuremberg comes the automated eatery
the first restaurant with no waiters has been opened in Nuremberg
crisscrossing
going in all directions
a giant helter skelter
a very tall structure at a funfair which you slide down and around for enjoyment
gravity
here, the force that makes things fall to the ground
whizzing down
here, moving very fast from the roof towards the table
hanging around
working/moving slowly and lazily
what's the point?
what's the idea/the most important characteristic (of the invention)?
came up with the concept
invented, or thought up the idea
to tip
to give a small amount of money to someone who has provided you with a service, in addition to the official payment
Germany 'robot' restaurant
Germany has given the world many great inventions: the aspirin, the airship, the diesel engine. But surely it's never produced anything as weird as this. From Nuremberg comes the automated eatery.
The restaurant I'm in has no waiters serving the tables. Instead there are metal tracks crisscrossing the cafe, like a giant helter skelter and using gravity to bring food direct from the kitchen in the roof to your table. I can see bottles of wine whizzing down from above, supersonic sausages speeding along, too. This is 'fast food' - German style.
There, that's the sound of a pork schnitzel arriving at our table. The ordering process is fully automated, too. There are no waiters hanging around with paper and pencil. You use computer touch screens to browse the menu and select the dishes.
But what's the point? Well, the German inventor who came up with the concept says cutting out the waiters makes the restaurant more efficient. Thinking about it, I suppose it works out cheaper for the customers, too. After all, in this restaurant, there's no one to tip!
Steve Rosenberg, BBC News, Nuremberg
airship
a large aircraft without wings that consists of a large bag filled with gas which is lighter than air and powered by engines (in the past, airships were used to carry passengers - in an enclosed structure hanging below)
From Nuremberg comes the automated eatery
the first restaurant with no waiters has been opened in Nuremberg
crisscrossing
going in all directions
a giant helter skelter
a very tall structure at a funfair which you slide down and around for enjoyment
gravity
here, the force that makes things fall to the ground
whizzing down
here, moving very fast from the roof towards the table
hanging around
working/moving slowly and lazily
what's the point?
what's the idea/the most important characteristic (of the invention)?
came up with the concept
invented, or thought up the idea
to tip
to give a small amount of money to someone who has provided you with a service, in addition to the official payment
Germany 'robot' restaurant
4/09/2008 10:00:00 PM
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.
Chủ tịch tập đoàn là Simon Cooper, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách “Những ông chủ tốt nhất châu Á” năm 2003. Ông đã tạo dựng được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức.
Dưới đây là những bài học từ Ritz-Carlton:
Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.
Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.
Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.
Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước các đồng nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có hiệu quả nhất.
Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ veston có ba nút, áo trắng, cà vạt màu tím và giày lúc nào được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - “Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng” - các nhân viên dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ.
Giám sát viên đặt câu hỏi: “Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”. “Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối”, một nhân viên nữ trả lời. “Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể hiện mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu”, giám sát viên trả lời và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champagne đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: “Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó”.
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư. Họ cũng vận dụng công thức phê bình “bánh sandwich”, tức là “khen-chê-khen”.
Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: “Tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!”. Bằng cách đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.
Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích thân động viên từng người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton.
Source: Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần
Chủ tịch tập đoàn là Simon Cooper, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách “Những ông chủ tốt nhất châu Á” năm 2003. Ông đã tạo dựng được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức.
Dưới đây là những bài học từ Ritz-Carlton:
Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.
Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.
Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.
Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước các đồng nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có hiệu quả nhất.
Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ veston có ba nút, áo trắng, cà vạt màu tím và giày lúc nào được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - “Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng” - các nhân viên dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ.
Giám sát viên đặt câu hỏi: “Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”. “Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối”, một nhân viên nữ trả lời. “Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể hiện mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu”, giám sát viên trả lời và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champagne đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: “Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó”.
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư. Họ cũng vận dụng công thức phê bình “bánh sandwich”, tức là “khen-chê-khen”.
Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: “Tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!”. Bằng cách đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.
Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích thân động viên từng người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton.
Source: Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần
4/08/2008 12:54:00 PM
Drivers in Mumbai are being asked to observe a city-wide 'No Honking Day' to mark World Health Day. The initiative is an attempt to educate the business hub's 1.5 million drivers to be more considerate. This report from Karishma Vaswani:
'No Honking Today' is the tag line that Mumbai's traffic police are hoping will convince the city's drivers to avoid using their horns this Monday. They've distributed over a hundred thousand stickers in English and Hindi in an attempt to raise awareness about 'No Honking Day' to Mumbai's car owners, taxi drivers and rickshaw operators.
It's the first time a campaign like this is being held in India and over 800 policemen have been deployed to enforce the initiative, along with 2000 community workers.
Organisers of the campaign say that they'll punish any drivers who are using their horn indiscriminately. Despite those measures though, commuters in the city who were looking for a silent ride into the office this morning would have been sorely disappointed, as honking levels weren't noticeably reduced.
Many say that's because driving in Mumbai without honking is next to impossible. It's one of the only ways to ensure that drivers don't run over pedestrians, and it helps prevent many accidents.
Honking
Making a noise by using the horn in a vehicle
tag line
a slogan or short phrase that is used to promote or advertise a campaign
horns
the part of cars or bicycles which drivers or riders can use to make a loud noise as a warning or sign to other drivers or people walking in the street
to raise awareness
to make people know about the campaign
rickshaw operators
people who pull or ride small covered passenger vehicles which usually have two wheels and no engine
deployed to enforce the initiative
will be used to make sure people don't use their horns too much
indiscriminately
without thinking or planning
a silent ride
a journey without noise
sorely disappointed
very unhappy because something wasn't as good as expected
next to
almost
Source: BBC
'No Honking Today' is the tag line that Mumbai's traffic police are hoping will convince the city's drivers to avoid using their horns this Monday. They've distributed over a hundred thousand stickers in English and Hindi in an attempt to raise awareness about 'No Honking Day' to Mumbai's car owners, taxi drivers and rickshaw operators.
It's the first time a campaign like this is being held in India and over 800 policemen have been deployed to enforce the initiative, along with 2000 community workers.
Organisers of the campaign say that they'll punish any drivers who are using their horn indiscriminately. Despite those measures though, commuters in the city who were looking for a silent ride into the office this morning would have been sorely disappointed, as honking levels weren't noticeably reduced.
Many say that's because driving in Mumbai without honking is next to impossible. It's one of the only ways to ensure that drivers don't run over pedestrians, and it helps prevent many accidents.
Honking
Making a noise by using the horn in a vehicle
tag line
a slogan or short phrase that is used to promote or advertise a campaign
horns
the part of cars or bicycles which drivers or riders can use to make a loud noise as a warning or sign to other drivers or people walking in the street
to raise awareness
to make people know about the campaign
rickshaw operators
people who pull or ride small covered passenger vehicles which usually have two wheels and no engine
deployed to enforce the initiative
will be used to make sure people don't use their horns too much
indiscriminately
without thinking or planning
a silent ride
a journey without noise
sorely disappointed
very unhappy because something wasn't as good as expected
next to
almost
Source: BBC
4/02/2008 10:56:00 PM
4/02/2008 10:43:00 PM
Making money might best be described as maximizing profit and cash flow while minimizing the required investment.
For businesses that stock and sell products (goods), that generally means maximizing inventory turnover while simultaneously maximizing gross margin.
It's pretty hard to maximize two competing objectives simultaneously. Therefore, trade-offs are generally what we do:
Turn and earn is an index defined as inventory turnover multiplied by gross margin rate (%). The higher the index, the more money you are making. Examples:
Turn and earn can be improved by:
Gross margin return on investment is a percentage index defined as annual gross margin dollars divided by inventory dollars. The higher the index, the more money you are making. Examples:
Another way to think of GMROI, using the example of Product line A above, is, it earns 50 cents in annual margin for every dollar of inventory investment.
The same actions that improve turn and earn improve GMROI. Both measures point at the same thing -- minimizing the investment while maximizing the margin generated.
Some managers prefer one of the measures, some the other. Use one or the other to make sure your trade-off decisions are moving your financial results in the right direction.
Mike Hulser
Source: The BizMD
For businesses that stock and sell products (goods), that generally means maximizing inventory turnover while simultaneously maximizing gross margin.
It's pretty hard to maximize two competing objectives simultaneously. Therefore, trade-offs are generally what we do:
- "I'll reduce my selling price by 10 percent, sacrificing gross margin rate, in an attempt to drive more sales volume and inventory turnover." Or ...
- "I'll increase my selling price by 10 percent, perhaps sacrificing some sales volume and inventory turnover, to improve my gross margin rate."
- Turn and earn.
- Gross margin return on investment.
Turn and earn is an index defined as inventory turnover multiplied by gross margin rate (%). The higher the index, the more money you are making. Examples:
- Item A: Three turns times 50 percent gross margin equals 1.50 turn and earn.
- Item B: Two turns times 70 percent gross margin equals 1.40 turn and earn.I
Turn and earn can be improved by:
- Reducing inventory while holding sales volume.
- Increasing the selling price while holding sales volume.
- Doing both at the same time.
- Executing advantageous trade-offs between margin rate and turns.
- Supermarket: very high turns and low margins.
- Jewelry: low turns and high margins.
Gross margin return on investment is a percentage index defined as annual gross margin dollars divided by inventory dollars. The higher the index, the more money you are making. Examples:
- Product line A: $50,000 margin divided by $100,000 inventory equals 50 percent GMROI.
- Product line B: $100,000 margin divided by $300,000 inventory equals 33 percent GMROI.
Another way to think of GMROI, using the example of Product line A above, is, it earns 50 cents in annual margin for every dollar of inventory investment.
The same actions that improve turn and earn improve GMROI. Both measures point at the same thing -- minimizing the investment while maximizing the margin generated.
Some managers prefer one of the measures, some the other. Use one or the other to make sure your trade-off decisions are moving your financial results in the right direction.
Mike Hulser
Source: The BizMD
4/02/2008 10:35:00 PM
Posts
